FAQ


Allgemein:

1Wie erreiche ich die Kundenbetreuung?
Unsere Kundenbetreuung können Sie per Mail (epcan@epcan.de) oder per Telefon unter der Rufnummer: +49 2564 883374 erreichen.
2Wie melde ich mich im „Mein epcan“-Kundenportal an?
Sie erhalten von uns Ihre persönlichen Zugangsdaten für das Kundenportal. Diese finden Sie unter https://epcan.online . Dort können Sie sich anmelden und Ihre persönlichen Daten, Rechnungen und Einstellungen zur Telefonie einsehen.
3Wie kann ich eine neue Email-Adresse beantragen?
Das Formular für eine neue E-Mail Adresse finden Sie unter: https://www.epcan.de/wunschmail/
4Kann ich auch ohne Festnetzanschluss zuhause günstig telefonieren?
Ein Festnetzanschluss ist in unseren Tarifen inklusive.
5Wo finde ich meine epcan-Vertragsnummer?
Diese finden Sie auf jeder Rechnung und im „Mein epcan“- Kundenportal.
6Für welchen Zeitraum bekomme ich meine Rechnung?
Sie erhalten Ihre Rechnung rückwirkend für den vergangenen Monat.
7Kann ich meine aktuellen Rufnummern behalten?
Wenn Sie Ihre alten Telefonnummern behalten möchten, kündigen wir Ihren bestehenden Telefonvertrag und portieren die Rufnummern zum Ende der laufenden Vertragslaufzeit. Bitte kündigen Sie in diesem Fall NICHT selbst, es besteht die Gefahr, dass wir Ihre Rufnummern dann nicht übernehmen können.
8Wie kann ich mich beschweren?
Wenn etwas nicht so läuft wie erwartet, melden Sie sich gerne bei uns. Wir versuchen Ihnen umgehend zu helfen. Den Kundenservice finden Sie unter "Kontakt".
9Ich benötige kein Telefon. Kann ich auch einen reinen Internet-Vertrag buchen?
Die derzeitigen Angebote liefern immer Telefonie und Internet im Paket. Die Nicht-Nutzung eines Dienstes mindert den Preis nicht.
10Kommt es bei der Portierung meiner Rufnummer zu einem Ausfall, bzw. einer Nichterreichbarkeit?
Da Sie Ihre Rufnummern vorweg bereits in unserem System einrichten und die gewünschten Routings hinterlegen können, wird die Portierung in der Regel übergangslos durchgeführt, sodass Sie durchgehend über Ihre Rufnummern erreichbar sind.
WICHTIG: Bitte prüfen Sie Ihre Kundendaten beim bisherigen Anbieter, bevor Sie die Rufnummern-Mitnahme bei uns beauftragen. Sie finden diese z.B. auf Ihrer Rechnung. Weichen Ihre Daten ab, lehnt Ihr bisheriger Anbieter die Rufnummern-Mitnahme ab. Dadurch kann es passieren, dass wir Ihre gewünschten Rufnummern nicht rechtzeitig zur Verfügung stellen können.
11Kann ich meine Festnetznummer auch nachträglich zu epcan mitnehmen?
Ja, das geht bis zu 3 Monate nach Ende Ihres alten Vertrags.
12Ich habe meinen Glasfaservertrag ausgefüllt und eingereicht. Wie geht es nun weiter?
Nach Vertrags-Eingang erhalten Sie von uns eine Eingangsbestätigung.
Nach der Feinplanung erhalten Sie eine Auftragsbestätigung (dieser Vorgang kann auf Grund der hohen Nachfrage einige Wochen dauern!)
Die Termine für den persönlichen Termin vor Ort mit der Baufirma werden im Anschluss mit Ihnen vereinbart.
Nach der Nachfragebündelung kann der Glasfaserausbau für Ihr Gebiet bis zu 24 Monate andauern.
13Kann man mit dem Glasfaseranschluss faxen?
Grundsätzlich ja, man kann das Faxgerät an die FRITZ!Box anschließen.

Passwörter & Sicherheit:

1Was mache ich, wenn ich meine Zugangsdaten vergessen habe?
Melden Sie sich bei uns und wir senden Ihnen umgehend neue Zugangsdaten zu.
2Wie schütze ich meine Passwörter und Zugangsdaten?
Bewahren Sie die Zugangsdaten für Ihren epcan-Internetanschluss sorgfältig auf. Am besten bei Ihren anderen Akten und Daten, sodass der Zugriff für Dritte nicht möglich ist.
3Wie erkenne ich gefälschte E-Mails und wie verhalte ich mich?
Achten Sie auf die E-Mail-Adresse des Absenders. Diese sollte „strukturiert“ aufgebaut sein. Bei epcan-Mails sieht die Absenderadresse wie folgt aus epcan@epcan.de oder **@epcan.de. Die Sternchen sind die Initialen des Mitarbeiters.

Störungen, Geräte und Anleitungen:

1Was tue ich, wenn mein Router und/oder mein Medienkonverter nicht mehr funktioniert?
Bitte prüfen Sie das Netzteil und die Stromzufuhr des Gerätes. Falls das Gerät wider Erwarten nicht funktioniert, können Sie sich gerne mit uns in Verbindung setzen. Wir prüfen alle Möglichkeiten und nehmen gegebenenfalls einen Austausch vor.
2Kann ich die FRITZ!Box von 1&1 (oder anderen Anbietern) weiterverwenden?
Sie können die FRITZ!Box-Modelle von anderen Anbietern weiterverwenden, wenn diese gleich unserer Modelle sind. Bei 1&1 heißen die Router "Homeserver" und stellen in den meisten Fällen eine FRITZ!Box der 74er oder 75er Reihe dar. Bei der Einrichtung muss der Assistent für 1&1 abgebrochen werden. Andere Anbieter liefern in den meisten Fällen ebenfalls eine FRITZ!Box mit. Bitte klären Sie vorher ab, ob der Router bei Ihrem alten Anbieter zurückgegeben werden muss.
3Wie lautet das Kennwort meines Modems oder Routers im Auslieferungszustand?
Bei Ihrer FRITZ!Box 7590, 7560 oder 7530 steht das Passwort auf der Unterseite des Routers. Bei einer FRITZ!Box 7490 oder niedriger ist das Passwort gleich Ihrem Internetpasswort oder es wurde eins selbst vergeben.
4Wie melde ich mich im „Mein epcan“-Kundenportal an?
Sie erhalten von uns Ihre persönlichen Zugangsdaten für das Kundenportal. Sie finden dieses unter https://epcan.online . Dort können Sie sich anmelden und Ihre persönlichen Daten, Rechnungen und Einstellungen zur Telefonie einsehen.
5Wie sperre ich Anrufe im Festnetz?
Anrufe können ganz leicht über die FRITZ!Box gesperrt werden. Hierfür rufen Sie die Weboberfläche auf http://fritz.box ab und folgen den Anweisungen der AVM-Webseite
6Mein WLAN ist langsam: Was kann ich tun?
Wenn Ihr Endgerät eine langsame Internetverbindung aufweist, überprüfen Sie die Einstellungen in Ihrem Router. Wir empfehlen die „automatischen Einstellungen“ für Funkkanal und weitere Funktionen. Heutzutage sind WLAN-Router in der Lage, ein optimales und automatisch angepasstes WLAN-Funknetz aufzuspannen. Zum Schluss überprüfen Sie bitte die Firmware des Gerätes und aktualisieren Sie diesen gegebenenfalls.
Bei Nutzung von Repeatern: Wenn Sie einen Repeater einsetzen, achten Sie bitte darauf, dass dieser mit dem WLAN-Standard des Routers kommunizieren kann und eine gute Verbindung aufweist. Trennen Sie das Gerät vom Strom und testen Sie die Verbindung direkt zum Router. Achten Sie bei Repeatern ebenfalls darauf, dass eine aktuelle Firmware auf dem Gerät installiert ist, um eine fehlerfreie Leistung zu gewährleisten.
Bei Nutzung von Powerline (DLAN): Achten Sie bei einer WLAN-Powerline-Verbindung bitte darauf, dass auf jedem Gerät die aktuellste Firmware installiert ist. Überprüfen Sie die Geschwindigkeit der einzelnen Module untereinander und nehmen ggfs. Verbesserungen/Änderungen vor. Testen Sie außerdem ohne Powerline-System direkt am Router, um Fehler des Powerline-Netzwerkes auszuschließen.
7WLAN vergrößern: Repeater oder Powerline?
Wir empfehlen grundsätzlich einen Repeater zur Erweiterung eines Netzwerkes einzusetzen, falls das WLAN-Signal des Routers nicht ausreicht. Achten Sie bitte darauf, dass der Repeater den WLAN-Standard des Routers unterstützt und idealerweise vom gleichen Hersteller stammt, um eine optimale Leistung zu garantieren.
Ein Powerline-Netzwerk belastet Ihre Stromleitung immens und stört andere Geräte (wie Funkmäuse) und kann ebenfalls von diesen gestört werden. Außerdem kann beim Einschalten eines Elektrogerätes die komplette Datenübertragung abbrechen. Daher raten wir von diesen Geräten ab.
8Update/Neustart der FRITZ!Box: Ich kann nicht telefonieren, wieso?
Bei einem Update kann es passieren, dass sich eine kleine Einstellung in der FRITZ!Box ändert. Diese führt dazu, dass Sie nicht mehr telefonieren können oder dies nur eingeschränkt funktioniert.
Rufen Sie die FRITZ!Box-Oberfläche auf und navigieren zu 1.„Telefonie“ > 2.„Eigene Rufnummern“ > 3. „Anschlusseinstellungen“. Scrollen Sie nach unten und öffnen Sie die erweiterten Einstellungen. Kontrollieren Sie, ob die Funktion „PVC“ aktiviert ist und deaktivieren Sie diese gegebenenfalls.
9Empfehlung: Welches Router-Modell empfiehlt epcan?
Wir empfehlen grundsätzlich eine FRITZ!Box von AVM. Bei uns können Sie die FRITZ!Box-Modelle 7490, 7530 und 7590 vorkonfiguriert erwerben. Einfach anschließen und lossurfen. Durch die hervorragende Softwarepflege des Herstellers wird Ihnen eine optimale Leistung im Zusammenspiel mit brandneuen Funktionen garantiert.
Eine Übersicht der einzelnen Produkte und Funktionen gibt es auf der Seite des Herstellers: https://avm.de/produkte/avm-produktvergleich/fritzbox/alle-anschluesse/
10Speedtest: Ergebnis schwach, wieso?
Achtung: Ein Speedtest sollte nur per Kabel mit einem aktuellen Endgerät durchgeführt werden!
Bei einem Speedtest können viele Faktoren das Ergebnis beeinflussen. Bei starken Abweichungen zu den gebuchten Leistungen überprüfen Sie bitte die Geschwindigkeit mehrmals am Tag mit unterschiedlichen Geräten. Achten Sie dabei darauf, dass die Geräte per Kabel mit Ihrem Router verbunden sind und aktuelle Hardware (Gigabit-LAN) besitzen. Wir empfehlen die Seite www.speedtest.net
11Telefonie: Das „Rauswählen“ dauert länger als bei DSL, wieso?
Bei Ihrem Glasfaseranschluss wird die komplette Telefonie über das Internet abgewickelt. Dabei handelt es sich um Voice over IP (VoIP). Bei diesem Verfahren dauert das Rauswählen der Telefonie ein paar Sekunden länger, als Sie von ihrem DSL-Anschluss gewohnt waren.
12DECT: Was ist das?
DECT ist ein Standard, der von vielen Mobilteilen und Routern unterstützt wird. Dabei wird das Telefoniegerät per Funk mit dem Router verbunden und ist nicht mehr auf die eigene Basis angewiesen.
Vorteil: Die „Station“ oder „Basis“ des Telefons kann ausschließlich als Ladeschale verwendet und frei im Haus bewegt werden.
Nachteil: Nicht alle Geräte sind mit jeder DECT-Basis eines Routers kompatibel. Informieren Sie sich vorher beim Hersteller über die Kompatibilität mit Ihrem Router.
13Empfehlung: Welche DECT-Geräte empfiehlt epcan?
Wenn Sie eine FRITZ!Box von AVM einsetzen, passt das FRITZ!Fon vom gleichen Hersteller optimal zum Router. Auch viele aktuellere Gigaset-Mobilteile sind mit einer FRITZ!Box nahezu vollständig kompatibel. Bei anderen Router-Modellen liegen uns keine Erfahrungswerte vor, sodass wir keine Empfehlungen geben können.
14Kann ich meinen eigenen Router verwenden?
Selbstverständlich können Sie sich auch einen eigenen Router kaufen. Dabei erhalten Sie von uns eine Anleitung, um die Daten in eine FRITZ!Box einzutragen. Die komplette Einrichtung wird von Ihnen vorgenommen. Bei Fragen stehen wir natürlich zur Verfügung.
15Wie kann ich meine Telekom-Mail weiterhin verwenden?
Sie können Ihre E-Mail Adresse der Telekom bis zu 3 Monate nach Ende des Vertrages in ein Freemail-Postfach umwandeln. Damit können Sie den gewöhnlichen Posteingang weiterverwenden. Nutzen Sie dafür bitte folgenden Link: E-Mail in Freemail umwandeln.
Bei weiteren Fragen wenden Sie sich bitte an die Telekom.
16Wie richte ich meine E-Mail-Adresse ein?
Sie können Ihre E-Mail-Adresse auf verschiedenen Geräten einrichten. Auf unserer Download-Seite
finden Sie mehrere Anleitungen für Ihr Programm/Gerät.

Nachfragebündelung:

1Was benötige ich?
VOIP-fähiger Router; vorzugsweise eine FritzBox 7530, 7490 oder 7590
Netzwerkkabel (CAT 6 oder 7) vom Anschluss bis zum Router (FritzBox) verlegen
WLAN-Abdeckung/Standort des Routers prüfen
2Muss ich meinen aktuellen Vertrag kündigen?
Nein, die Kündigung des aktuellen Festnetzvertrages übernehmen wir. Ansonsten kann es zu Problemen bei der Portierung der vorhandenen Rufnummer kommen.
Allerdings übernehmen wir nur die Kündigung Ihres Festnetzanschlusses mit den angegebenen Rufnummern! Mobilfunkverträge, LTE-Verträge etc. sind davon ausgenommen. Hier müssen Sie die Kündigung selbst durchführen. Falls Sie zusätzlich zu Ihrem Festnetzanschluss bereits einen epcan-Richtfunkvertrag haben, so muss dieser nicht extra von Ihnen gekündigt werden.
3Ich habe noch einen Vertrag mit einem anderen Anbieter!
Kein Problem, direkt nach Ihrer Vertragslaufzeit mit Ihrem jetzigen Anbieter werden wir Ihren Anschluss auf epcan umstellen. Bitte geben Sie dazu im Formular Ihre Vertragslaufzeit des vorherigen Anbieters an. Es entstehen in dieser Zeit keine doppelten Kosten!
4Kann ich meine vorhandene Rufnummer behalten?
In den veranschlagten 19€ für die Kündigung Ihres Vertrages bei Ihrem jetzigen Anbieter ist die Mitnahme Ihrer Rufnummern bereits enthalten.
5Benötige ich noch einen regulären Telefonanschluss?
Nein! Der reguläre Telefonanschluss entfällt für Sie komplett. Durch das Glasfaserkabel können genug Daten in höchster Qualität gesendet und empfangen werden, um Internet, Telefon und später auch Fernsehen zu nutzen.
6Was muss ich beachten?
Telefone werden direkt an der FritzBox angeschlossen
Splitter oder NTBA werden nicht benötigt
Steckdose für den Medienkonverter muss vorhanden sein
Um eine bessere WLAN-Verbindung zu garantieren, platzieren Sie Ihre FritzBox zentral im Haus. Dazu ist ein handelsübliches Netzwerkkabel erforderlich
Für IPTV wird ein Netzwerkkabel von der FritzBox zum Fernseher benötigt
Mein epcan